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新民快评|生意经飞入寻常百姓家

评论 2024-03-11 13:07:29

来源:新民晚报  作者:吴强  

花钱从来不是问题,退钱可能成为问题。退钱是不是成为问题,很能看出商家的格局和水准来。

图片来源:东方ic

我经常在两家生鲜电商购物,绝大部分货品是满意的,偶尔碰到不如人意的,这时候就想退货退钱。生鲜生鲜,就图个新鲜,万一碰到货不对板、霉烂变质,消费者又不是浪费者,自然不爽,于是就发起退货:一家看了照片和申诉之后,二话不说,立马退货,货也不取回——我理解是有其内在逻辑的:一来生鲜货品坏掉了,拿回去也没什么用;二来派人拿回也是一单劳动力损耗,何必呢?找自己麻烦,关键还找了消费者麻烦。

另一家,就繁复多了,要拍照、要选各种理由、要问货品还在不在,还要问何时方便上门取回退货。我第一次就“上当”了,走到这一步没走下去,想想为了一个烂苹果还得约快递员上门,算了。后来发现,根本别当回事,就随便选时间,结果也不会有人来取回货品,钱也是如数退还——我理解也是有其内在逻辑的:一来你很可能烂商品已经丢弃了,第一时间就把你拦在退货退钱门槛外;二来你很可能怕麻烦就绝了退的念头,那么商家这单也就彻底落实了。

相比之下,哪家的消费者体验更好,不言而喻;如果两家的货品、价位相差无几的话,消费者更愿意选择哪家也是不言而喻的。这样,看似那么容易退货退钱,有可能给商家带来损失,长期看,则给商家带来更多的购买。反言之,短期太精明,总是算计消费者,长期看,难免会被市场“算计”回去。

生鲜电商是如此,其他各类开门做生意的商家何尝不是?究竟是考虑消费者的顾虑和痛点,把麻烦更多留给自己,把方便更多留给顾客;还是以为捏住消费者软肋,能占点便宜就占点便宜——既是格局大小问题,也是生意经念得好不好的体现。毕竟,长久的生意才是最好的生意。

吴强/文

编辑:包雍尔

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